外国語の口コミには、原文で内容を確かめてから、投稿と同じ言語で短く返信するのが基本です。翻訳表示だけを読んで返すと、皮肉や不満の要点を取り違えることがあります。予約や食事の条件など、個別の事情が絡む問い合わせは、公開の返信で答えきろうとせず、確認できる経路に移します。
この記事は、英語・中国語・韓国語などの口コミや問い合わせが届くようになった店舗・地域サービスの方向けです。返信の仕組みは公式ヘルプで2026年10月5日に確認しました。返信の言語や型は公式の規定ではなく、当社の提案です。文例はすべて架空です。旅行者が店を探す流れは外国人旅行者はどう店を探すか、MEO全体はMEOの学習ガイドにあります。
返信の仕組み（公式ヘルプで確認したこと）
- 返信は、Googleのコンテンツポリシーに準拠しているか確認されてから公開される。通常は10分以内だが、最長で30日かかることがある
- 返信は企業からの返信として表示され、返信したアカウントの個人名は自動では表示されない（本文に自分で書けば公開される）
- 返信が公開されると、口コミを投稿したユーザーに通知が届く
出典：クチコミを管理する。返信の言語について定めた記述は、このヘルプにはありませんでした。
なお、ビジネスプロフィールのチャット機能は2024年7月31日に終了しています（チャットと通話履歴に対する変更）。旧機能を前提にした解説は使えません。一方、対象のプロフィールではWhatsAppやSMSのチャット連絡先を追加できる場合があります（現在のチャット連絡先の案内）。自店の画面に機能があるかを確認し、旧チャットの終了と混同しないでください。
返信の言語をどう選ぶか
当社は次の考え方をおすすめします。
| 口コミの言語 | 返信の言語（提案） | 理由 |
|---|---|---|
| 英語 | 英語 | 投稿者本人が読みやすい。他の旅行者にも伝わりやすい |
| 英語以外（中国語・韓国語など） | 投稿と同じ言語。用意できなければ英語 | 母語での返信が最も伝わる。誤訳が心配なら短く書く |
| 日本語と外国語が混ざる | 主に使われている言語 | 長い二言語の併記は読みにくい |
どの言語でも、長い返信より、短く要点のはっきりした返信の方が翻訳で崩れにくくなります。
返信までの6つの手順
- 原文を確かめる：翻訳表示だけで判断せず、原文を翻訳サービスに通して別の訳も見る。固有名詞や料理名が誤訳されていないか確認する
- 事実を確かめる：来店日、注文した物、対応した担当者を店内の記録と照らし合わせる
- 種類を判断する：下の判断表で、返信の方針を決める
- 日本語で返信の骨子を書く：お礼、事実への言及、店としての対応の3点を短く
- 翻訳して逆翻訳で確かめる：外国語にした文を日本語に戻し、意味がずれていないか見る
- 公開を確認する：公開まで時間がかかることがあるため、数日後に表示を確かめる
口コミの種類と対応の判断表
| 種類 | 例（架空） | 対応の方針（当社の提案） |
|---|---|---|
| 好意的な感想 | Great ramen, friendly staff. | お礼と、具体的な点への一言。宣伝文句は足さない |
| 言葉の壁による不満 | No English menu, hard to order. | 不便をかけたことを認め、改善した点か予定を書く。実際に改善してから書く |
| 事実と異なる内容 | They charged extra without telling us. | 感情的に反論しない。料金の決まり（例：席料）を事実として短く説明し、詳しくは連絡をもらうよう案内する |
| 予約や食事条件の質問 | Do you have vegan options? | 公開の返信で断定せず、確認できる経路（メールや予約ページ）を案内する |
| ポリシー違反が疑われる内容 | 差別的な表現、無関係な宣伝 | 返信より先に報告を検討する |
報告の基準と手順は身に覚えのない口コミへの対処で説明しています。
文例（架空）
英語での短い返信の例です。日本語は意味の確認用で、返信には英語だけを書く想定です。
| 場面 | 英語 | 意味 |
|---|---|---|
| 好意的な感想 | Thank you for visiting us. We are glad you enjoyed the miso ramen. We hope to see you again. | ご来店ありがとうございます。味噌ラーメンを楽しんでいただけてうれしいです。またお待ちしています。 |
| 言葉の壁による不満 | Thank you for your feedback. We have added an English menu with photos. We are sorry for the trouble. | ご意見ありがとうございます。写真付きの英語メニューを用意しました。ご不便をおかけしました。 |
| 料金への不満 | Thank you for your comment. Our restaurant charges a ¥300 table fee per person, which includes a small appetizer. We will show this more clearly at the entrance. | ご意見ありがとうございます。当店はお一人300円の席料（小鉢付き）をいただいています。入口でより分かりやすく表示します。 |
2番目の文例は、英語メニューを実際に用意した後でなければ書けません。改善が済んでいない段階では、「検討しています」と事実どおりに書きます。3番目のような料金の決まりは、口コミで説明する前に、店頭やメニューで来店前に伝わるようにしておくのが本筋です（食事条件・支払い・利用条件）。
返信で避けること
- 来店日時や同行者など、投稿者が書いていない個人の情報に触れる
- 「アレルギーにも対応できます」「ハラールです」のように、確認していない条件を公開の場で断定する
- 翻訳サービスの出力を確認せずにそのまま貼る
- 同じ定型文をすべての口コミに使う。読む人に、内容を読んでいない印象を与える
- 返信の中で口コミを書き直すよう求める、謝礼を示す
口コミの依頼や謝礼についてのルールは口コミの依頼はどこから違反かで詳しく説明しています。外国語の口コミでも、扱いは同じです。
外国語の問い合わせの受け口を作る
公開の返信で答えきれない内容のために、外国語で問い合わせできる経路を1つ決めておきます（当社の提案）。
- 受け口を1つにする：外国語のメールアドレスか問い合わせフォームを決め、自社サイトの外国語ページに載せる
- よく来る質問は定型の答えを作る：予約の可否、営業時間、支払い方法、子ども連れなど。外国語の予約案内と同じ内容にする
- 個別の判断が要る質問は、確認してから答える：食材や体調に関わる質問は、担当者が確かめてから返す。返信までの目安の日数も書いておく
- 電話は無理に受けない：言語に自信がない場合は、電話よりメールの方が誤解を減らせる
口コミに繰り返し書かれる不満は、案内を直すための材料です。外国語の口コミで多い指摘を月に一度まとめ、メニューや店頭の案内に反映します。全体の学習順はMEOの学習ガイドに戻って確認できます。
この分野の全体像と読む順は、インバウンド・多言語・利用しやすさの学習ガイドにまとめています。